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掃一掃來撩
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產(chǎn)品描述
問：商品售后服務評價體系認證，是按企業(yè)獲得的分數(shù)來判定獲得的星級，評分是非常嚴格的。那么在評分的時候，有沒有加分項？
答：沒有額外的加分項，但售后服務管理師數(shù)量在標準總分中有5分。GB/T27922-2011標準5.1.2.2提出：“按服務管理人員總數(shù)的10%配置售后服務管理師，負責對售后服務工作的管理和對售后服務活動的”。服務管理人員有兩個層面，一是在組織總部，在服務有關部門、服務有關環(huán)節(jié)和崗位的負責人，包括基層管理人員和中、高層管理人員，二是在下屬分公司、服務網(wǎng)點的管理人員。
三星級、四星級、五星級有什么區(qū)別？企業(yè)具備什么樣的服務水平能夠取得較高星級？
1、告知：在產(chǎn)品說明書的編輯過程中加入產(chǎn)品設計及服務的理念，對終客戶直接闡述；
2、網(wǎng)上在線實時服務：建立完備的服務性網(wǎng)站，提供相應的終端遠程服務,包括售后服務維修操作手冊（提供下載），常見問題解答（在線）；
3、聲訊服務；
4、現(xiàn)場服務；
5、反應速度以及服務效率。
得分是顯著的區(qū)別：
80分以上是三星級，90分以上是四星，95分以上是五星級。
從目前獲證企業(yè)規(guī)模的角度來看，五星級一般都是千人以上的大型企業(yè)和特大型企業(yè)，體系化較強，服務資源等相對完善，獲得的成績也較好。中型企業(yè)一般在三星和四星水平，小型企業(yè)一般在二星或三星水平。
企業(yè)建立和完善售后服務體系之間的關系：
認證申請時申報的企業(yè)人數(shù)怎么核定？
先，企業(yè)在提交申請表的時候中心會進行一次審查。人數(shù)需要達到一個合理的水平。比如某企業(yè)提交的資料上有全國300個服務網(wǎng)點，上報人數(shù)只有300人，明顯不合理。評審時會根據(jù)不同行業(yè)的情況，產(chǎn)品和服務的情況，初步做一個人數(shù)核定。
在現(xiàn)場評審的時候，評審組也會再核定一下企業(yè)人數(shù)，看評審的人日數(shù)是否足夠，確定是否增加評審日，或縮小認證證書范圍。
企業(yè)應該填寫真實的人數(shù)。
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